北京新发地农产品批发市场董事长 张玉玺
我们大家都知道，农产品市场不是生产性企业，没有自己的拳头产品，农产品市场靠什么树立企业形象，靠什么留住自己的商户，又靠什么让商户发展？总结23年办市场的经验，我认为最根本的只有两个字：“服务”。什么叫市场，商贾云集就是市场，商户为什么到这里云集，这是有学问和原因的。我们的市场要想发展，要想壮大，就必须要树立一个商户至上的主导观念，要真诚的为商户服务，想方设法抓住商户的心，才能真正留住商户，让商户发展壮大。
商户发展决定市场的命运：这个观念一定要树立好，农产品批发市场的利润来自于商户的管理费和租金，从利益上讲，市场与商户是一个典型的共同体，商户越多，市场的利润就越多。因此说商户决定市场的生存和发展。如果我们的农产品市场没有商户，就不能叫市场，只能是一个广场。所以，农产品市场的兴旺与不兴旺，发展与不发展，逐渐壮大还是日益萎缩，都是由我们的商户决定的。市场商户多就比较乱，文化大革命有句话叫“乱中夺权”，市场叫“乱中夺钱”，没有乱就没有钱，记住农产品市场只有人旺，才会财旺。
1988年5月16日，北京新发地农产品批发市场成立时，由于缺乏理论，没有办市场的现成经验，为了摸清商户心理，我亲自带领市场员工北上内蒙，南下河南卖菜、买菜，亲自当商户。在一买一卖中，我用自己的亲身经历和切身体会总结出了搞市场必须搞好服务，这是市场发展的“命根子”，并采取了一系列切实可行的措施，总结摸索出了商户“请不来，叫不来，赚钱准来；轰不走，赶不走，赔钱准走”的市场建设规律和“让商户发财，求市场发展”的经营宗旨。
经过23年的发展壮大，如今新发地市场无论是在全国的品牌影响力（今年7月份，“新发地”被国家工商总局认定为全国驰名商标），还是交易量、交易额，（2010年交易量1000万吨，交易额360亿元，连续九年双居全国第一，培养出了8000多名遍布全国的大经销商，其中年交易额过亿以上的有32人，年交易额过千万的有883人）。这些都充分说明了商户决定市场的发展命运，只有商户发展壮大了，市场才能发展壮大。
1、商户是人，人有两个特点，一张嘴到处说，两条腿到处跑。接待好一名商户就为市场培养了一个优秀的推销员，口碑的力量是无限的，这要比登广告强得多。
2、永远尊重我们的商户，商户是我们的衣食父母。著名相声大师侯宝林在临终的时候对他的徒弟说：“要永远尊重我们的观众，因为观众是我们的衣食父母”。
3、市场干部和职工的工资都是商户给发的。要向全体职工讲，谁养活了我们，我们的商户来自全国的五湖四海，他们不怕寒冬酷暑，不远千里来市场给我们送钱，50年前魏巍写了《谁是最可爱的人》，是战士，今天，谁是最可爱的人？是我们的商户。
4、牢牢抓住你的商户，在商户和你之间不允许有第三者插足。如果有第三者插足，那就不是你的商户了，我们作为市场的领导，要爱护所有的人，包括反对过你的人，骂过你的人。要记住一句哲言：“当你把周围的人都看成天使的时候，你自己已经进入了天堂；当你把周围的人都看成魔鬼的话，你自己已经下了地狱。”爱别人也是爱自己，我们一定要学会爱别人，爱别人要首先爱我们的商户。
我们农产品市场，要做好服务这篇文章，就要研究系列化、全方位的服务。
在服务行业中，现在有一种新说法，叫全方位服务。
什么是全方位服务，全方位服务有三个要素：第一个要素是规范的服务；第二个要素是感情服务；第三个要素是令客人喜出望外的惊喜服务。如果我们把全方位的服务做好了，我们从花费的劳动力代价而言，规范的服务我们要花70%的劳力，感情的服务我们要花20%的劳力，对客人的喜出望外的惊喜服务就花10%的劳力就可以了，这是对劳力的分配。
一、规范服务
（一）为商户提供方便快捷的经营环境。
我们农产品批发市场的规范服务，重点体现在对商户的服务设施和服务流程，比如说：市场内的道路、停车场、交易大棚、交易大厅、档口摊位、地磅等设施。还有一些现代化的设施，如电子结算，电视监控，电子显示屏，规范的服务涉及到商户的吃、住、行等方方面面（包括上厕所）。商户到市场来的主要目的是把产品转换成商品，把劳动成果转换成经济，更直白的讲就是通过市场把自己的农产品变成真金白银，装在兜里拿回家。每一个商户来市场交易的过程，就是我们服务的过程。一次满意的交易活动，就是一次规范的服务流程。
总结新发地市场发展的过程，就是硬件设施不断升级改造的过程。市场由最初的15亩地发展到今天1500亩地，由最初的用铁丝网围起来的简陋交易设施，到现代化的交易大厅、进口水果专销冷库群、国际物流区、国内一流的检测设备、完备的办公大楼等等，这些都为商户提供了良好的经营环境。
（二）为商户提供安全放心的交易环境。
市场的治安与市场的发展成正比，治安越好，市场发展越好，反之就会严重阻碍市场的发展。尤其是作为市场的一把手，只有顶得住压力，为商户撑起一片安全的天空，商户才能真正在这里安心经营，发展壮大。
二十多年来，我作为市场的“一把手”，不但遇到过金钱的诱惑，而且遭受过恐吓和威胁，但为了发展市场，给商户创造一个安全舒心的交易环境，我从未有胆怯和退缩过。记得一天晚上，一名男子带着10万块钱现金到我家说，给你10万块钱，你只需保证在半年之内不干涉我的行为。我非常严肃地拒绝了他，并警告他说，如果你在市场欺行霸市、搞不正当行为，一天都保不了你。那名男子怒气冲冲地走了。接下来，我家里遭到了一系列恐吓和威胁，有人给我写恐吓信，有人在夜里向我家扔砖头，我家光电话线就被别人铰断过100多次。最可怕的一次是，有人在夜里将装有汽油的瓶子点着后，扔在我家的房顶上，一下子整个房顶都着了火，连我80多岁的老母亲都投入到灭火当中。这一系列的恐吓、威胁没有使我害怕，反而更坚定了我狠抓市场治安的决心。
（三）为商户提供安居乐业的拴心环境。
中国有句古话叫“安居乐业”，只有安居下来才能真正乐业。为了能够让长年奋战在农产品交易一线的商户的家人老有所养，少有所教，这些年一方面我们开发了房地产，让买得起房的商户就地安家，另一方面我们投资近亿元，为那些买不起房的商户建了1000多套廉租房，给他们建立了经营者乐园。为了满足商户孩子上学的需求，我们先后在市场周围建立了四所能同时容纳近千名上学的幼儿园，新发地小学优先招收市场商户孩子上学。
随着市场的不断发展壮大，市场固定商户达近万人，流动商户三、四万人。其中，有近200名来自全国各地的共产党员，由于他们长期经商流动，无法过上稳定的组织生活。了解这一情况后，我们积极向上级党委反映，不能让长期在市场内经商的外地党员成为“流浪党”和“地下党”，要给他们找一个真正的家。在上级党委的支持下，2006年1月12日，市场率先在全国成立第一个流动党支部，并制定了凡是在市场经商的共产党员一律减免房租费、摊位费10%的优惠政策，要求他们一方面亮身份，凝聚干劲，一方面增强社会责任感，确保质量安全。同时，市场还成立了职工之家、流动共青团组织、流动妇女之家等组织，极大丰富了商户的组织生活。
我们的付出，让这些长年在外的商户感受到了组织的温暖，使他们不仅在经济收入上有进步，在积极为组织做贡献上同样有作为。据统计，在新发地经商的商户在全国各地任人大代表和政协委员的就有66位。
二、感情服务
关于情感服务，有许多实实在在的例子。比如说：商户的车不小心翻了，菜撒了一地，你和你的职工能不能主动上去帮一把，蹲下来捡捡菜。还有，一个商户推满满一板车菜，在上坡时非常吃力，你和你的职工看到时能不能推上一把。另外，逢年过节时，能不能以市场主要领导的名义主动给商户送张祝福的贺卡，发条祝福的短信。所有这些对商户来讲都是一个感情服务，也可以讲，感情投资。感情投资往往是看不见直接效益的投资，但它却是直接成本非常低，隐形回报率相当高的投资。我们农产品市场在这方面多做一些工作是非常必要的。
在我们市场有这样一个传统，而且这个传统已整整坚持了23年，就是每年的大年三十，我和市场的领导放弃与家人团圆和看春节晚会的机会，带上礼物挨家挨户的慰问商户，并在市场内支一个大锅，煮上热气腾腾的饺子让在市场过年的商户免费吃饱。仅去年一个春节，我们就买了两大卡车饺子，让在市场经营的商户感受到了家的温暖和幸福。大家都称之为“饺子文化”，有的商户还自编顺口溜：“新发地是我家，她爱我，我爱她”。
正是我们把市场的商户当成自己的家人，才换来商户对市场的真爱。我们大家知道，人为家庭干活自然不会偷懒，不计较报酬，还要挖空心思干好。一个商户微不足道，可是一二万个商户处处想着市场的发展，试想别的市场如何竞争。这是新发地市场之所以在偌大的北京城，不断发展壮大的重要原因，因为我们把商户当家人。
三、惊喜服务
说到惊喜服务，对商户来讲就是一种意想不到的服务，也是一种令商户内心震撼的服务。比如说，我们的商户病了，市场的领导和员工能不能向亲人一样，非常着急的把他送到医院，如果商户没有钱，能不能毫不犹豫的给他垫付，甚至可以不考虑商户以后有没有偿还能力。
1992年春天，安徽一位姓朱的农民带着老婆孩子来我市场卖菜，这位商户突然得了病，我们紧急派人把他送到医院，当时由于没有医药费，市场为他垫了5000元，但后来朱某在住院期间大出血，不幸与世长辞，留下了孤儿寡母和5000元的债务，老朱的妻子带着孩子回到了安徽老家。两年后，这位妇女带着5000元来到市场，把钱还给了我们，还带来了许多老乡，当时这位妇女这样说：“新发地市场在关键的时候帮了我一把，我如果不把钱还上，一辈子也不踏实”。正是这种惊喜服务产生的持续效应使这位姓朱的商户老乡和朋友纷纷来新发地市场做生意，现在他们这帮人已成了新发地市场经营户队伍的骨干力量。
还有，在深冬季节，在夜间滴水成冰的时候，你发现市场里面有一个商户，穿的衣服很少，显得特别冷，你和你的员工能不能非常大度的将自己的棉衣，借给他穿，让他先温和心田，再温和身子。另外，假如你的商户出了车祸，你能不能主动帮他跑保险，主动帮助协调和处理交通事故并妥善解决善后事宜。所有这些对商户来说都非常重要，因为这些都是在商户正常心理想不到的情况下，你做到了。你的做到意味着完全出乎商户的预料。这种服务留给商户的往往是内心深处无尽的感动，大批被感动的商户，能让你的市场变成一个磁场，具有很强的凝聚力和吸引力。
我们大家知道服务有一个标准，就是什么叫服务成功，什么叫服务失败？有回头客的服务才是成功的服务，有回头客的市场才是成功的市场。如果我们用回头客来判断我们的服务成功与否，我们就会发现三种服务争取回头客的结果是：我们花70%的规范性劳动力服务只带来了10%的回头客，20%的感情的服务带来了20%的回头客，10%的喜出望外的惊喜服务就带来了70%的回头客。
目前，全国市场这个“蛋糕”已经完成，全国市场的发展已经由量的发展阶段向质的发展阶段飞跃。所以今后市场的竞争就是客户的竞争，谁能抓住和稳定客户，谁的市场就能发展。总之，客户是市场的衣食父母，客户决定着市场的兴衰。
